Zaczynając maila, nigdy się nie witaj!

Każdego dnia kilkadziesiąt miliardów e-maili zasila skrzynki na całym świecie – w tym znaczną część biznesowych. Tak zwana netykieta rzadko jest w nich przestrzegana. Tymczasem korespondencja elektroniczna jest jednym z elementów, które pokazują profesjonalizm firmy… lub (niestety często) jego brak. 

Relacje zawodowe w znacznej mierze przeniosły się do sieci, chociażby ze względu na łatwość pozyskania adresu e-mailowego interesującej nas osoby. Jednak nie każdy korzystający z tej szybkiej i łatwej formy komunikacji pamięta, że jest co najmniej kilka zasad, których należałoby przestrzegać, by osiągnąć zamierzone efekty. Choć ani formalne, ani stylistyczne wzorce w korespondencji elektronicznej nie są jasno określone, e-maile firmowe powinny wpisywać się w pewne ramy. Na szczególną uwagę zasługują nagminnie popełniane błędy, które rażą tych bardziej świadomych odbiorców (a są tacy!). O czym mowa i jak unikać takich wpadek? Podpowiadamy.

WYBIERZ WŁAŚCIWY ADRES

Adres, z którego piszesz, powinien od razu podkreślać Twój profesjonalizm. Odbiorcy raczej nie przekona e-mail biznesowy ze skrzynki założonej na domenie „buziaczek.pl”, zaczynający się od „anka888”. Jeżeli istnieje taka możliwość, skorzystaj z służbowej domeny, która od razu zasugeruje adres internetowy strony firmowej. Jako nadawca powinieneś figurować z imienia i nazwiska. Pozostałe informacje o sobie najlepiej zawrzeć w stworzonej w tym celu sygnaturce pod wiadomością (o tym w dalszej części tekstu 🙂 ).

WYSYŁAJ E-MAILE „NA ZIMNO”

Najtrudniejszy wydaje się ten pierwszy raz, czyli napisanie do nowego adresata tak, aby zechciał podjąć rozmowę. Tutaj przydaje się tzw. „cold mail”. Określenie to oznacza wiadomość biznesową na w miarę doprecyzowany temat, skierowaną do konkretnej osoby. Taki e-mail często faktycznie jest tym pierwszym, niezwykle istotnym kontaktem z daną firmą, a konkretnie jej przedstawicielem, odpowiedzialnym za interesującą nas sprawę. Mimo, iż odbiorca nie jest nam znany, a celem kontaktu jest rozpoczęcie relacji biznesowych (zwykle zahaczających o sprzedaż), wiadomość ta powinna być przede wszystkim intrygująca i w pewnym stopniu spersonalizowana. UWAGA: pierwszy e-mail (zgodnie z obowiązującymi przepisami) nie może być ofertą handlową!

Dobry „cold mail” jest dedykowany konkretnemu tematowi, w interesujący sposób przedstawia nadawcę (to uwiarygadnia, skraca dystans) i skutecznie zachęca do podjęcia rozmowy – odpowiedzi. Znaleźć się w nim musi „call to action”, czyli skłonienie odbiorcy do podjęcia konkretnego działania – spotkania, telefonu czy też przesłania nam propozycji dalszego kontaktu w jasno określonym terminie. Pamiętaj oczywiście o tym, by w tym celu nie stosować pytań zamkniętych, a otwarte, jak np. „Czy możemy umówić się na spotkanie w przyszłym tygodniu?”. Wysyłanie dobrze skonstruowanych „cold maili” może być bardzo skuteczne.

PRZEMYŚL TYTUŁ E-MAILA

Sam tytuł e-maila wydaje się prostym, intuicyjnym zadaniem, ale jest niesamowicie ważny. Jakże łatwo bowiem kliknąć „usuń” i pozbyć się z listy otrzymanych wiadomości e-maila, który nie zachęca od otwarcia. Sam na pewno często tak robisz. By zapobiec odruchowi „oczyszczania” skrzynki u odbiorcy Twojego e-maila, również w tytule musisz z jednej strony przemycić konkretny temat/sprawę, a z drugiej zaintrygować odbiorcę, by zechciał przejść do treści wiadomości. Może to być coś nietuzinkowego, jak np. zaproszenie na kawę (celem omówienia danej kwestii). Warto dobrze przemyśleć, co może zadziałać na danego adresata (mimo, iż go nie znamy). Suchy temat, jak np. „Prośba o spotkanie” lub „Prośba o przesłanie oferty”, raczej nie przyniesie nam zamierzonych efektów. A przecież to, czego chcemy, to wiadomość zwrotna, prawda?

ODPOWIADAJ SZYBKO

O ile to tylko możliwe, na otrzymane e-maile biznesowe, powinniśmy odpowiadać nadawcy w ciągu jednego dnia roboczego. Brak informacji zwrotnej nie wpływa dobrze na wizerunek firmy. Dla potencjalnego kontrahenta (a nigdy nie wiemy kto może nim zostać!) może być wyraźnym sygnałem, że nie traktujemy poważnie kontaktów biznesowych –  a takie opinie niestety rozchodzą się jak świeże bułeczki i są poparte faktami. Faktycznie, czasami nie jesteśmy w stanie odpowiedzieć od razu, bo np. nie jesteśmy dostępni, chociażby z uwagi na urlop czy delegację. Wówczas konieczne jest ustawienie autorespondera, który chwilowo podtrzyma kontakt za nas, poinformuje o nieobecności w danym terminie i zapewni, że skontaktujemy się zaraz po powrocie. Warto też umieścić w nim kontakt do osoby, która może nas zastąpić.

NIGDY SIĘ NIE WITAJ!

Bardzo częsty błąd, popełniany podczas rozpoczynania e-maila, to używanie nieszczęsnego „Witam”. Zastanawiasz się dlaczego nieszczęsnego? Taka forma, poza tym, że brzmi praktycznie bezosobowo, to zaznacza naszą wyższość nad odbiorcą wiadomości i nie jest wskazana w żadnej relacji zawodowej! Przez znawców dobrych obyczajów „Witam” zarezerwowane jest wyłącznie dla gospodarza zapraszającego w swoje progi i absolutnie niedopuszczalne jest używanie tego zwrotu w jakiejkolwiek innej sytuacji.

Jak więc należy „witać się” w e-mailu? W komunikacji biznesowej zdecydowanie najlepiej elegancko, czyli np. „Szanowna Pani”, „Szanowny Panie”. Nawet jeśli piszemy do osoby, której dane znamy, nie wypada w pierwszej korespondencji zwrócić się „Pani Katarzyno” czy „Panie Marku”. Na takie „spoufalanie” się można sobie pozwolić dopiero w dalszym kontakcie z daną osobą. Poprawną, uniwersalną i dobrze widzianą formą powitania w formalnej korespondencji elektronicznej jest „Dzień dobry”. Po upływie określonego czasu, poznając adresata, formę powitania można nieco urozmaicić, np. zaczynając e-maila od „Dzień dobry Panie Jacku” czy też „ Szanowna Pani Dyrektor”.

DOPASUJ SIĘ DO ODBIORCY

Przy pisaniu e-maila służbowego do nowego adresata sprawdza się zasada: im prościej, tym lepiej. Nie znasz odbiorcy, więc staraj się ubrać treść e-maila w takie słowa, by brzmiało i fachowo, i zrozumiale – dla każdego. Z jednej strony musi być uniwersalnie, z drugiej należałoby podkreślić, że ta wiadomość nie jest skierowana do losowo wybranych odbiorców. Przekaz warto spersonalizować, nawiązując do stanowiska danej osoby czy osiągnięć/zasług firmy. Sama treść powinna być możliwie zwięzła i konkretna. Najlepiej wskazać precyzyjnie o co nam chodzi i czego oczekujemy po tej wiadomości. Klarowny przekaz daje duże szanse na uzyskanie odpowiedzi. Dobrze jest także wspomnieć o korzyściach, które mogą płynąć z nawiązanej współpracy.

UNIKAJ EMOCJI I „PRYWATY”

Wszelkie tematy powszechnie uważane za sfery prywatne zarezerwowane są dla korespondencji nieformalnej. W biznesie należy unikać ich jak ognia. Nawet, jeśli wydaje się nam, że nawiązaliśmy już z kimś dobrą komunikację i można nieco ten kontakt rozluźnić, nie mieszajmy do tego spraw osobistych! Równie źle widziane jest używanie tak popularnych emotikonek. Zgoda, może mają one za zadanie ocieplenie wizerunku i bywają w ten sposób odbierane, jednak zawsze powinniśmy mieć na uwadze, że wiadomość, którą tworzymy, nie jest skierowana do koleżanki przy biurku obok. Nigdy nie wiadomo, kto jeszcze będzie czytał naszego e-maila, w końcu jest to korespondencja biznesowa! Skrzynki pracowników coraz częściej są na bieżąco monitorowane  przez firmy, a w takim wypadku Twoje „uśmieszki” mogą okazać się bardzo nieprofesjonalne.

SFORMATUJ TEKST

W e-mailu ważna jest nie tylko treść, ale też jego szata wizualna. Formatując tekst, zadbaj o to, aby nie przesadzić. Podstawą jest wybór odpowiedniej czcionki. Jeśli e-mail jest długi, podziel go na logiczne fragmenty, wyodrębniając wstęp i zakończenie, powitanie i pożegnanie oraz tzw. sygnaturkę z danymi nadawcy. W korespondencji biznesowej unikaj tła i grafik (te zabiegi są niedopuszczalne, jedną grafiką jaką wypada dodać jest logo na końcu treści e-maila), a także pisania Caps Lockiem (tekst w takiej wersji może być odbierany jako krzyk, a nawet przejaw agresji nadawcy). Części wiadomości, które mają dla nas większe znaczenie można (ewentualnie) pogrubić lub podkreślić, ale i tutaj warto pamiętać, aby takie wyróżnienie nie dotyczyło zbyt wielu fragmentów i raczej nie należy go stosować przy nowym adresacie.

POPRAWNIE LINKUJ I ZAŁĄCZAJ

Wiele firm używa skrzynek e-mailowych zlokalizowanych na komercyjnych serwerach. Zwykle wiąże się to z ich małą pojemnością i błyskawicznym zapełnianiem. W takiej sytuacji, wysyłając e-maila z obszernym załącznikiem lub – co gorsza – kilkoma, możesz „odbić się od ściany”. Nie każdy wie np., że rozbudowane pliki typu PDF (w jakich zapisujemy sporo dokumentów lub ich skany) można wyeksportować na zewnętrzne, darmowe dyski w sieci i wówczas zawrzeć odnośnik w wiadomości, zamiast dodawać w formie załącznika – jakby nie spojrzeć często kłopotliwego.

Bez względu na to, która opcja bardziej Ci odpowiada, zwróć uwagę jeszcze na jedną kwestię – odpowiednie poinformowanie odbiorcy o załączniku bądź linku. W przypadku zawartego suplementu zawsze warto w e-mailu nadmienić, że takowy został dodany, ale także pamiętać, aby sam plik był właściwie opisany (nie np. xyz4567 lub skan123 tylko przykładowo: „umowa o współpracy”, „skan umowy”, „propozycja współpracy”). Wskazane jest również uzupełnienie pliku o nazwę firmy, z której pochodzi dokument. Ułatwi to odnalezienie go na dysku odbiorcy po jego zapisaniu.  Natomiast umieszczając link w e-mailu warto skorzystać z opcji „odnośnik”, którą posiada większość programów pocztowych. Dzięki temu możesz dodać opis do odsyłacza, ukrywając adres www, a przemycając konkretną informację, np. „Szczegóły projektu budowlanego znajdziesz tutaj”.

UNIKNIJ TRAFIENIA DO SPAMU

Pozornie niewielki błąd, popełniony w Twojej wiadomości, może sprawić, że nawet najkorzystniejsza oferta czy najatrakcyjniejsza umowa trafią do skrzynki o niewdzięcznej nazwie SPAM. Warto zatem pamiętać o kilku kluczowych zasadach, które pozwolą Tobie uniknąć tej sytuacji.

Przede wszystkim – nie wprowadzaj klientów w błąd. Wielu specjalistów od sprzedaży świadomie stosuje nie do końca uczciwe sztuczki, licząc że skłonią tym odbiorców do zainteresowania generowanymi przez siebie treściami. Dodawanie w nagłówku wiadomości skrótów RE: czy FWD: ma sugerować kontynuację wcześniej prowadzonej konwersacji. Nie nadużywaj w ten sposób zaufania swoich odbiorców, bo jednym kliknięciem w przycisk „oznacz jako niechciane” mogą zniweczyć dni, a czasami tygodnie Twojej pracy.

Zdecydowanie unikaj sformułowań „za darmo”, „tylko teraz”, „super” czy „extra”, które sprawią, że filtry antyspamowe będą wyjątkowo wyczulone na Twoje wiadomości. Nie stosuj również wielu wykrzykników czy znaków zapytania świadczących o mało poważnym podejściu do biznesu. Poza tym zadbaj o odpowiednią równowagę w tworzonej przez Ciebie treści.

Jeżeli jest to możliwe, w e-mailach firmowych nie załączaj żadnych obrazów, a jeśli już musisz, optymalizuj je jak najlepiej potrafisz. Miej świadomość, że już jedna duża grafika sprawi, że Twój e-mail prawdopodobnie zostanie zakwalifikowany jako reklama. Zdecydowanie nie przekraczaj standardowych proporcji, czyli: 60% tekstu, a 40% grafiki.

Co jeszcze? „Last but not least”, a zracjonalizuj swoje działania biznesowe. Nigdy nie kupuj gotowej bazy odbiorców. Podejmujesz w ten sposób bezsensowne ryzyko trafienia do tzw. „spam trapów”. Są to specjalnie generowane adresy, które po otrzymaniu jakiejkolwiek wiadomości od Ciebie, w mgnieniu oka zakwalifikują ją jako niechcianą treść.

WYELIMINUJ BŁĘDY

Poprawność językowa to dziś jeden z elementów, z którym wielu z nas jest na bakier. To przykre, bo ignorowanie bądź łamanie zasad ortografii czy interpunkcji w e-mailach psuje niesamowicie odbiór tego, co napisaliśmy. Nie chodzi wyłącznie o to, że zostaniesz odebrany jako osoba robiąca błędy, ale też o fakt, iż brak przecinków czy kropek może spowodować, że wiadomość nabierze zupełnie nowego znaczenia. A chyba nie chcesz zastanawiać się czy Twój potencjalny klient lub partner biznesowy dobrze odczytał Twoje intencje? Jeżeli niedociągnięcia w tym zakresie nie wynikają z niedbalstwa, a rzeczywiście masz problemy z poprawnym pisaniem, korzystaj z programów eliminujących błędy i sprawdzających treść. To podniesie jakość Twoich wiadomości.

UPRZEJMIE I Z SYGNATURKĄ

Wiesz już jak zacząć e-maila biznesowego, a jak go właściwie zakończyć? Na pewno z kulturą, powagą i elegancją – czyli po prostu grzecznie. Odpowiednimi zwrotami na „do widzenia” w kontaktach służbowych (zwłaszcza tych z osobami na prestiżowych stanowiskach) są „Z wyrazami szacunku”,  a także „Z poważaniem” (najczęściej stosowany). Okazanie szacunku adresatowi jest wskazane, ale nie zawsze konieczne. Jednak pisząc do osób, których nie znasz, nigdy nie stosuj sformułowań takich jak „Pozdrawiam serdecznie” czy „Pozdrawiam”. Będzie to źle widziane. Takich określeń możesz użyć dopiero, kiedy dobrze poznasz odbiorcę e-maila.

W korespondencji służbowej, a więc oficjalnej, podpisuj się zawsze imieniem i nazwiskiem. Dodać należałoby też stanowisko oraz dane kontaktowe (numer telefonu i adres firmowy, opcjonalnie adres strony internetowej). Pamiętaj, by nie zdrabniać imion (nawet, gdy już kogoś dłużej znasz, a jest to kontakt zawodowy), bo nie wygląda to profesjonalnie. Optymalną opcją i zdecydowanie upraszczającą proces konstruowania kolejnych e-maili, jest stworzenie sygnaturki z powyższymi informacjami. Możesz ją wzbogacić o firmowe logo. Jeśli poświęcisz na to chwilę (warto!), później będzie już „z górki”, bo wklejanie sygnaturki do kolejnych wiadomości zajmie już zaledwie ułamek sekundy.

PRZECZYTAJ PRZED NADANIEM

Typowy interfejs poczty e-mailowej posiada trzy pola, w które możemy wpisać adresatów. Odbiorca główny znaleźć się powinien w polu „Do”,  w polu „DW”, czyli „do wiadomości” umieszczamy osoby, które również powinny tę wiadomość zobaczyć – choć nie są jej najważniejszymi odbiorcami. Trzeci wariant to „UDW”, czyli „ukryte do wiadomości”. W tym miejscu możemy dodać dowolną liczbę adresatów, którzy otrzymają tę wiadomość, nie wiedząc o sobie nawzajem. Także adresat główny nie będzie ich widział, gdy otrzyma e-maila. Opcji „UDW” nie należy jednak nadużywać ze względu na filtry antyspamowe. A jeśli już z niej korzystamy, starajmy się nie dodawać więcej niż 50 adresatów.

Po zaadresowaniu naszej korespondencji elektronicznej pozostała jeszcze jedna – drobna, ale jakże ważna rzecz do zrobienia – dokładne przeczytanie e-maila przed wysyłką! Co dziwne, wielu z nas o tym zapomina, a ten ostatni rzut okiem pozwala wyeliminować naprawdę sporo uchybień.

SIĘGAJ PO „FOLLOW UP”

Jeżeli pierwszy e-mail „na zimno” nie zadziała, warto pokusić się o powtórzenie próby kontaktu. Pozyskiwanie Klientów, zwłaszcza w kanale B2B. wymaga cierpliwości, dlatego jeżeli nie otrzymałeś odpowiedzi na e-maila, nie możesz się poddawać. Taktyka zwana „follow up” potrafi zdziałać cuda – z niektórych badań wynika, że jej zastosowanie przynosi nawet 75% odpowiedzi więcej niż wysyłka poprzedzającego drugą wiadomość e-maila. Najlepiej ponowić próbę kontaktu po kilku dniach. Treść e-maila należy odpowiednio zróżnicować – nie może być ona identyczna. Warto nawiązać do poprzedniej wiadomości, jako już rozpoczętej formy rozmowy, kontaktu. Taki  – pozorny chociaż – zalążek relacji służbowej zwiększa szanse na uzyskanie autentycznej chęci zapoznania się z naszym e-mailem.

Pamiętaj, że wizerunek biznesowy może zostać mocno nadszarpnięty już przy pierwszym kontakcie e-mailowym. Dlatego konstruując wiadomość w imieniu firmy, na powyższe kwestie ZAWSZE zwracaj uwagę! Przecież wcale nie chodzi tu o skomplikowane zabiegi edytorskie czy górnolotne słownictwo, a o kilka prostych zasad, które bez trudu przekujesz w dobre nawyki. Powodzenia! 🙂

Udostępnij lub zapisz ten post

Leave a Reply